AI（人工知能）の分野は、飛躍的に進化し続け、私たちの日常生活や産業に革新をもたらしています。
皆さんも日々の生活の中で実感しているかもしれません。
その中でも特にAIを活用した接客は、AI接客と呼ばれ、顧客サービス分野で進化が著しく、多くのメリットを提供しています。
この記事では、「AI接客について詳しく知りたい」「AI接客について興味がある」という方に向けて、AI接客の機能や特徴、AI接客を利用するメリットについてわかりやすく解説しています。
AI接客に興味ある方や導入を検討している方は、参考にしていただけると嬉しいです。
AI(人工知能）接客とは？
AI接客とは、簡単に言うとAIの技術を活用することで、接客業務の自動化や効率化を図ることです。
AI機能を搭載したロボットや液晶パネルなどのツールに、今まで人間が行ってきた顧客業務を代替させることで、効率的に接客をすることが可能となります。
具体的には、飲食店で活躍する接客ロボットや官公庁の行き先案内をするアバター接客、会話型式の音声で対応するAI電話対応などが挙げられます。
AI(人工知能）接客の主な機能や特徴
AI接客と言っても、活用方法は多岐にわたります。まずは、AI接客にどんな機能や特徴があるかご紹介します。
①自動応答
自動応答は、テキストでのチャットや音声通話を通して、顧客からの質問に対して自動的に受け答えする機能です。
具体的には、FAQにある質問の自動応答、ECサイトや予約サイトの問い合わせ対応、公共機関での窓口対応といった機能などが挙げられます。
また、法人が社内システム向けに導入する場合もあります。
総務・経理などの部署における商品の在庫管理、社員のスケジュール管理など、導入事例は多岐にわたります。
②自然言語処理
自然言語処理とは、人の言葉を理解し、質問にあった回答を生成する機能です。
この機能によって顧客は、実際に人間と会話しているような体験をすることができます。
例えば、、
顧客：こんにちは。テレビを購入したいのですが、どのモデルがおすすめですか？
チャットボット：こんにちは。テレビ購入についてお手伝いします。予算はどれくらいですか？
顧客：予算は100,000円以内です。
チャットボット：100,000円以内のおすすめモデルは、「モデル1」「モデル2」「モデル3」です。
顧客：「モデル1」について教えてください。
このように、店内で販売員と実際に話しているかのように会話を楽しむことができます。
③カスタマーサポートの自動化
カスタマーサポートの自動化もAI接客の特徴の1つです。
具体的には、Webサイトやアプリ内でリアルタイムの対話を提供するチャットボット。
問い合わせに対する自動応答。カスタマーサポートデータを分析し、顧客のニーズを特定するサポートアナリティクスなどが挙げられます。
④個別化されたサポート
AI接客では、その顧客にあった個別のサービスを生成し提案することができます。
顧客情報をデータとして蓄積し、購入履歴や好みに基づいて、顧客の将来の購買傾向や生涯の価値を予測します。
その予測を元に、個別化されたサービスを提供できます。
⑤効率とコスト削減
AI接客は、事業のスケールの拡大に柔軟に対応することができます。
顧客数や問い合わせなど様々な状況に応じて、AIエージェントを導入できるため、業務の効率化とコストの削減を実現することができます。
単純な繰り返しのタスクを自動化することで、労力と時間を節約することを目指しています。
AI（人工知能）接客が必要とされている背景
そもそもAI接客が必要とされる背景には、どんな要因があったのでしょうか？
そこには、現在企業が抱える悩みと課題が関係しています。実際にどんなものがあるか、代表的なものを7つ紹介します。
①24時間対応の需要
現代社会の顧客は、従来の営業時間に縛られず、いつでもサービスに関する情報や製品のサポートを必要としています。
今までは、人間による24時間の対応は困難でしたが、AI接客は対応が可能です。
そのため、顧客が必要とする時に、いつでもサーピスを提供できるAI接客の需要が高まっています。
②増加する顧客数
市場のグローバル化が進む中で、多くの企業が顧客数を拡大しています。
しかし、現場では増加する顧客に対して「案内業務に携わる人手が足りない」「問い合わせ対応に時間がかかる」といった問題も増えており、今まで人間が対応していたサービスやサポートを維持していくのが困難になってきています。
その中で、サーピスの質を保ちながら、個別の対応を提供できるAI接客が注目されているのです。
③業績改善タスクの重要性の増加
企業にとって業績を伸ばすために必要なことは、効率化とコスト削減です。
現在は現場対応が忙しく、本来すべき業績改善に対するタスクに時間を割けないという課題があります。
この課題をクリアするのが、業務プロセスの自動化です。
AI接客では、今まで人間がしていたルーチン業務を自動化することができ、その分人が業績改善タスクに集中して取り組むことができるようになります。
④個別化された顧客体験の需要の増加
顧客は自分の生活、行動など自分にあった提案やサービスを求めています。
AI接客では、顧客に対してパーソナライズされたサービスを提供することができるのです。
具体的には、過去の購買履歴や情報をもとに顧客独自の情報やアカウントをカスタマイズし、特別なサポートを提供することができます。
⑤多言語対応の必要性の増加
コロナ禍の収束に伴い、低迷していたインバンド需要増が高まっています。
グローバル市場に展開する企業にとって、多言語に対応することは必要不可欠です。
英語に対応している人材は豊富かもしれまでんが、中国語、ヒンディー語、スペイン語などの言語に対応できる人材は、まだまだ限られています。
そのような中で、AI接客は多くの言語に対応しており、様々な国の顧客に対応することができます。
⑥問い合わせ対応の効率化の需要の増加
AI接客は、顧客からの問い合わせに対して、内容に応じて選別し、優先順位を決めることで効率的に対応することができます。
従来であれば、人間が選別作業を実施していましたが、AI接客では、問い合わせを適切に分類し、効率的に処理することができます。
⑦競争力維持の必要性
企業は、日々変化する市場の中で自社の強みを活かし、競争力を維持していく必要があります。
AI接客を利用することで、カスタマーサポートの品質向上、サービス提供の効率化を実現することができます。
自ずと競合他社との差別化を図ることができ、競争力を維持することができるのです。
AI(人工知能）接客を活用するメリット
AI接客を活用するメリットは多々あります。ここでは具体的なものを7つ紹介します。
①24時間365日対応可能
今までは、人間が日々の業務に追われながら窓口対応していましたが、AI接客を取り入れることで24時間365日いつでも顧客の対応することができます。
時間帯を気にせず、いつでも対応することのできるAI接客は、顧客の満足度が上がり、ビジネスチャンスの向上に繋がります。
また、人は業務を継続していると必ず集中力が切れたり、疲労が溜まったりすることで接客のパフォーマンスが低下します。
しかし、AI接客であれば業務を継続してもパフォーマンスが低下せず、連続して接客対応できることが大きな魅力の１つです。
②素早い回答
AIが搭載されていることから、蓄積されたデータをもとに、それぞれの顧客にあった素早い回答をすることができます。
顧客の待ち時間を減らすことによって、顧客サービスの質の向上にもつながります。
③効率的なリソース利用
今まで人間が行ってきた業務をAI接客で代替することで、時間的リソースを確保することができます。
確保できた時間を本来企業成長のために、人間がすべき戦略的タスクに専念することができます。
具体的には、AIでは代替できない新製品、サービスの開発や新規顧客獲得のための施策などスタッフの貴重な時間的リソースを使用することができます。
④多言語対応
インバウンド需要が増える中、様々な国の顧客に対応する必要性が増しています。
言語の制限を受けず、あらゆる言語に対応できるAI接客は、今後さらに必要なものとなります。
また、AI接客にはスタッフと利用者のそれぞれの言語をリアルタイムに翻訳する機能があり、外国の顧客とスムーズなコミュニケーションをとることができるようになります。
⑤データ分析を元にした個別化されたサービス提供
AI接客は、顧客の購買履歴や過去の対応状況を元にデータ化し、分析することで、個別化されたサービスの提案をすることが可能です。
具体的には、顧客の購入履歴、閲覧履歴から関連性の高いサービスや製品を提案します。AMAZONの「おすすめ商品」が1つの例です。
また、顧客に応じたイベントやプロモーションの通知サービスも個別化されたサービス提供の1つです。
⑥コスト削減
顧客対応サービスとして、今まではFAQが導入されていました。しかし、FAQは定期的なメンテナンスが必要で時間とコストがかかっていました。
それに対して、AI接客では接客対応を通してデータを蓄積し、顧客情報の分析や自己学習をしていきます。
メンテナンスフリーで顧客へのサービスが向上していくため、時間とコストの削減をすることができます。
⑦トラブルシューティング
AI接客では、苦情・問い合わせ内容を効率的に処理します。
同じような事案が発生しようとした時に、過去のデータを元にトラブルを未然に防ぐ対応することが可能です。
具体的には、顧客の回答に対してフィードバック、モニタリングを実施し、よくある問い合わせに対する適切なテンプレートを追加し、一貫性のある回答を提供することができます。
また、自然言語処理モデルをフィルタリングし、モデレーションルールを導入することで、不適切なコンテンツをブロックが可能です。
⑧人為的ミスの大幅削減
現在、カスタマーサポートや企業のオペレーターは、人が直接対応しているのがほとんどです。
どんなにマニュアル化されていても、人が対応している以上どうしても人的ミスやトラブルが発生してしまいます。
AI接客では、事前のプログラム対応だけでなく、自己学習機能により常にアップデートされた顧客対応プログラムを用意することが可能です。
そのため、人為的ミスを大幅に削減することができます。
AI(人工知能）接客のデメリット
AI接客を活用する上で、顧客に対してデメリットの部分も存在します。
AI接客を上手に活用するためにもデメリットの部分も理解しておくことが必要です。
ここでは、いくつかのデメリットの部分をご紹介します。
①複雑でイレギュラーな要求への対応が難しい
AI接客は、一定のタスクや質問に対して非常に有効です。
しかし、いくらデータ蓄積、自己学習機能を活用しアップデートしていたとしても複雑な問題やイレギュラーな要求に対して、十分な対応ができない場合があります。
AI接客では、対応困難な場合を想定し、専門知識を有するスタッフを配置しておくことが必要です。
②顧客からの違和感
AI接客ツールでは、現在ロボットやアバターがメインです。
そのため、AI接客では、どうしても顧客に対して違和感を与えてしまう可能性があります。
顧客の中には、「ロボット自体が嫌だ」「会話の微妙なニュアンスが嫌だ」などの意見もあります。
機械的な対応に抵抗を感じている顧客もいます。
AI接客の導入時に、丁寧な情報提供やマニュアルの作成するなど、顧客に対し不信感を持たれないような対応が必要になってきます。
③徹底したセキュリティ管理が必要
AI接客では、多くのデータ管理が必要になります。その中に個人情報も含まれます。
セキュリティ管理やプライバシー保護の管理が不十分な場合、顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。
大切な顧客から信頼を損なわないために、徹底したセキュリティ管理と十分な情報提供が必要になってきます。
AI(人工知能）接客業界別活用事例
AI接客の導入事例は、たくさんの業種で見られています。いくつか代表的なものをご紹介します。
銀行業界
銀行業界では、カスタマーサポートやオンラインバンキングでAI接客を取り入れています。
AIチャットボットを利用し、顧客の取引履歴の確認や送金手続きなどの業務を自動化し、24時間365日の対応を可能としています。
小売業界
たくさんの小売業者は、ウェブサイトやモバイルアプリでAIチャットボットを導入し、商品の検索や発注、在庫の確認、配送状況などを顧客に提供しています。
航空業界
航空業界では、予約、予約の変更、搭乗案内などAI接客で対応しています。
AIチャットボットにで、航空券の予約、飛行に関する情報を提供しています。
ヘルスケア業界
ヘルスケア業界では、病院やクリニックの予約管理、患者への健康情報提供にAI接客を導入しています。
AIチャットボットは、患者予約の受付、診察のスケジュール管理などの役割を果たしています。
ホスピタリティ業界
ホテルや宿泊施設では、フロントデスクでAI接客を導入しています。
顧客がチェックイン、チェックアウト手続きを行う際にAI接客が活用されています。
まとめ
AI接客の将来性は、技術の進歩、国内市場全体の需要、体験の向上に基づき、高まっており、今後のビジネスに置いて、大きな役割を果たすものになるでしょう。
AI接客を導入した企業は、競争力を維持し、今後のビジネスシーンで先を行く存在になっていくはずです。
今後、AI接客の導入を検討する場合は、メリットとデメリットを知った上で、AIにどんなことをさせたいかを明確にすることが大切です。
この記事が少しでも皆さんの参考になれば幸いです。最後まで読んで頂きありがとうございました。
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